(2)害怕道歉
有些销售总监害怕自己颜面扫地而不愿出面道歉,结果导致抗议声越来越大,又增加了道歉的成本。恶性循环由此形成。销售总监要学会在第一时间及时道歉,因为这是负面舆论影响最小的时候,真诚而负责的态度可以把损害降至最低。
(3)装聋作哑
有些销售总监试图通过装聋作哑来拖过这一轮热点时期,让自己的负面新闻自动冷却下去,被人们遗忘。尽管舆论过一阵子就会出现新的热点,但我们拒不道歉的负面形象已经被大众印在脑海里,随时可能被别人翻旧账。
3.博雅公关的“道歉启事”
当我们需要召开新闻发布会进行公开道歉时,可以考虑借鉴博雅公关公司的“道歉启事”架构。这个“道歉启事”的基本架构如下图。
致
歉
说
明
现
状
分
析
原
因
承
担
责
任
说
明
应
对
措
施
提
出
预
防
策
略
“道歉启事”的每个环节操作要求如下。
(1)致歉
有关负责人必须在第一时间明确传达道歉的主旨,简要概括发生了什么事情,让大众弄清楚我们为什么要道歉。